Gilles Reydellet

Gilles Reydellet rend les services publics accessibles à tous, en particulier aux personnes géographiquement et socialement exclues. Chaque année, son réseau national de plateformes très efficaces permet à 300 000 citoyens d'accéder et de naviguer dans les services et les droits auxquels ils ont droit. Gilles a également réussi à impliquer le gouvernement et les entreprises de services publics en répondant aux besoins de leurs clients et en remplissant ainsi leur devoir de service équitable.

Constatant les lacunes des services publics alors qu'il travaillait à La Poste, Gilles a créé les Points Information Médiation Multi-Services (PIMMS), qui se sont développés en un réseau national de 39 PIMMS : des centres d'accueil, situés dans les quartiers à risque et les zones rurales, où les gens peuvent trouver des services gratuits et faciles d'accès pour leur vie quotidienne. Le large éventail de services offerts par les PIMMS comprend des informations sur les procédures et les organismes administratifs, le meilleur itinéraire de transport public pour se rendre à une destination, ou encore une aide pour régler les factures en souffrance. Les services du PIMMS permettent aux personnes de trouver des informations et des conseils sur la meilleure façon de faire valoir leurs droits sociaux, d'accéder aux administrations et aux entreprises de services publics, et de payer les services d'énergie, de télécommunications et de transport public. En raison de la demande croissante et de l'engouement des populations locales pour les services PIMMS, les gouvernements et les entreprises de services publics doivent désormais assumer leurs responsabilités à l'égard des citoyens privés de leurs droits. En démontrant l'impact social et la pertinence économique de son modèle, Gilles a convaincu les administrations des services sociaux et les entreprises de services publics d'investir dans l'expansion du PIMMS. Ces institutions demandent de plus en plus de formations PIMMS, ce qui les a aidées à comprendre leurs devoirs plus larges envers le public. Inspiré par le travail de Gilles, le gouvernement a créé le Relais de Services Publics pour informer et aider le public dans ses démarches administratives. Libéré du contrôle hiérarchique courant dans les administrations et des contraintes économiques des entreprises, Gilles garantit que les 270 000 clients servis par le PIMMS chaque année bénéficient de services gratuits et personnalisés. Les médiateurs du PIMMS sont issus de milieux socio-économiques similaires à ceux de leurs clients et peuvent donc les conseiller de la manière la plus pertinente, tout en étant formés et sortis de l'exclusion sociale et professionnelle. Le rôle des médiateurs est de conseiller et d'éduquer les visiteurs afin qu'ils n'aient plus besoin de recourir aux services du PIMMS à l'avenir, mais qu'ils puissent gérer de manière autonome leurs défis quotidiens.

L'accès aux services publics est au cœur de la législation administrative en France : la loi garantit l'égalité d'accès à tous les services d'utilité publique, qu'ils soient administratifs ou commerciaux. Cependant, on estime que 15 % de la population est exclue de l'accès à ces types de services, qui comprennent la fourniture de services sociaux, l'accès à l'eau, à l'électricité et à d'autres sources d'énergie, le téléphone, les services postaux, les transports publics, etc. L'écart qui en résulte crée une société polarisée et accroît les tensions sociales en renforçant la ségrégation, en particulier pour les personnes résidant dans les zones rurales et les quartiers à risque. Entre 1945 et 2000, les services publics ont été gérés par des entreprises et des administrations nationalisées. Existant en dehors des marchés concurrentiels, leur priorité était de fournir des services de proximité de qualité. Sous la pression de l'Union européenne, les secteurs de l'eau, des télécommunications et de l'énergie ont été ouverts à la privatisation au début des années 2000. Le secteur des postes et des transports publics n'a pas tardé à suivre, ce qui a fait évoluer la culture des entreprises de service public vers des priorités économiques et une normalisation des services. En conséquence, 2 000 agences de France Télécom ont été fermées, ainsi que 1 000 bureaux de poste (soit 1 sur 12), et un nombre similaire dans les secteurs de l'énergie et des transports publics. Dans le même temps, les pressions de la libéralisation ont encouragé le gouvernement à repenser sa prestation de services sociaux. Aujourd'hui, les services publics et sociaux sont de plus en plus souvent fournis par le biais de machines automatiques ou de l'internet (par exemple, information en ligne, procédures de paiement de factures, etc.) Les premières victimes de cette nouvelle réalité sont celles qui sont les moins bien équipées pour l'utiliser. Quinze millions de Français vivent encore dans des zones rurales en voie de dépeuplement rapide, où le coût des services publics de proximité est élevé. Les populations rurales sont vieillissantes et de plus en plus isolées, avec un accès et une connaissance limités de l'internet. Plus que jamais, les populations rurales ont besoin d'un accompagnement personnalisé et en perçoivent la valeur. Cinq autres millions de Français vivent dans des quartiers urbains socialement et économiquement marginalisés où les tensions sociales mettent en danger les habitants et augmentent le coût de la prestation des services publics. Constitués en grande partie d'immigrants récents et de citoyens peu éduqués, ces personnes ont besoin de services personnalisés. La personnalisation faciliterait l'intégration sociale en offrant un accès complet aux droits et aux responsabilités des citoyens et en leur permettant de les connaître.

Les PIMMS sont des plateformes d'orientation conçues pour fournir le lien manquant entre les groupes vulnérables et les agences et entreprises de services publics dans les zones les plus exclues de France. Les PIMMS veillent à ce que les clients comprennent et soient en mesure de tirer pleinement parti de leurs droits et protections sociales en sachant quand, comment et où accéder aux services dont ils ont besoin, qu'il s'agisse des règles administratives les plus simples ou les plus complexes.

L'intervention du PIMMS s'articule autour de quatre grands axes :

- Sensibilisation et information : Les clients peuvent trouver le meilleur itinéraire de transport, savoir comment utiliser les services en ligne, réduire leurs factures de services publics ou utiliser les services d'un écrivain public. Ces services sont subsidiaires à d'autres entités de service public qui peuvent alors fournir des services complets ; - Conseil et soutien : Conseil et accompagnement : pour organiser des plans de paiement et trouver des solutions alternatives en cas de surendettement et/ou de perte d'accès à l'énergie ou au téléphone ; - Services de proximité : Services de proximité : pour l'achat de timbres et de tickets de transport. Cela évite de transformer le PIMMS en une plate-forme de services sociaux stigmatisée et permet de mélanger différents groupes socio-économiques pour effectuer les courses quotidiennes;- Engagement communautaire : Les PIMMS participent à la vie de leur communauté en organisant des événements publics et en prenant part à des activités de base. En 2008, 270 000 personnes sont entrées dans l'une des 31 franchises PIMMS pour utiliser les services proposés et rompre ainsi le cercle vicieux de l'isolement.

Reconnaissant la valeur de ce service unique, le gouvernement soutient un plan visant à étendre le PIMMS à l'échelle nationale au cours des prochaines années. Sur le modèle du PIMMS, le décret du 2 août 2006 a invité tous les préfets à encourager la création et la labellisation de Relais de Services Publics, c'est-à-dire d'entités publiques ou privées offrant des conseils et un accompagnement individuels au grand public afin de faciliter l'accès aux services publics, en particulier dans les zones rurales.

Avec le PIMMS, Gilles revient à la définition même du service public. Comme le stipule la loi française, l'égalité d'accès aux services d'intérêt public est le prolongement direct de la composante égalité de la Déclaration des droits de l'homme : Les entreprises de service public les plus reconnues comme EDF, La Poste, Suez-GDF, la SNCF et Veolia soutiennent et financent la multiplication des PIMMS sur l'ensemble du territoire. Pourtant, au-delà de leur mission sociale, ces entreprises sont à but lucratif et opèrent sur un marché concurrentiel. Grâce au PIMMS, les clients les plus exclus sont désormais préparés à effectuer efficacement leurs démarches administratives et passent moins de temps dans les files d'attente, ce qui permet aux entreprises d'économiser des millions d'euros. Les PIMMS assurent également le recouvrement des factures impayées, en facilitant l'accès aux formules existantes de remboursement de crédit gratuit et à taux réduit. Localement, les PIMMS s'appuient sur une grande diversité de financements publics et privés pour rester indépendants, non concurrentiels, et s'implanter partout dans le pays. Gilles a pour objectif d'établir des PIMMS dans les 300 zones urbaines à risque et dans de nombreux autres territoires ruraux, et d'ouvrir 40 PIMMS supplémentaires d'ici à la fin de l'année 2010. Influençant les politiques et les pratiques, Gilles a rapidement commencé à tirer parti de l'expérience des PIMMS pour recueillir des données sur les groupes négligés au sein de la population française. L'analyse des tendances lui a permis de montrer aux prestataires de services publics à quel point ils ignorent certains des défis auxquels sont confrontés leurs clients. Gilles illustre et plaide en faveur d'un changement nécessaire des pratiques. Pour mener à bien ce changement, il propose des programmes de formation au personnel et soutient le développement de nouveaux services.

Gilles veille à ce que le PIMMS ne devienne pas un simple organisme administratif. Il entend que ses structures restent innovantes et compétitives pour mieux servir le public. Chaque PIMMS est créé sur la base d'une évaluation locale et de l'engagement du secteur citoyen, et les schémas de gouvernance locaux et nationaux sont conçus pour préserver l'éthique et l'impact social. De cette manière, les PIMMS offrent les services les mieux adaptés aux besoins et aux attentes de la population ; en fin de compte, ils renforcent les services publics existants sans les remplacer. En employant du personnel local, y compris des médiateurs, le PIMMS fournit les meilleurs services à la population cible. Les médiateurs apprennent à leurs clients à accéder directement et de manière indépendante aux services publics, par le biais d'une éducation financière, d'une formation à l'informatique, etc. En outre, les médiateurs ont souvent connu le chômage de longue durée et le PIMMS leur offre une plate-forme d'intégration professionnelle.

Depuis les premiers jours de son engagement dans le mouvement étudiant de 1968, Gilles s'est efforcé de contribuer à une société plus égalitaire. Ne se reconnaissant pas dans le système traditionnel d'enseignement supérieur, il a passé la majeure partie de sa jeunesse à voyager et à découvrir le monde. Gilles est ensuite entré à La Poste dans la région lyonnaise en tant qu'agent de tri. Très tôt, il considère sa carrière comme secondaire et consacre l'essentiel de son temps libre à sa communauté. Il a notamment fondé une association visant à démocratiser la culture auprès des populations marginalisées. Au fil des ans, il a appris à apprécier son travail et s'est rendu compte que l'intérêt public impliqué dans La Poste servait tout le monde avec la même qualité, indépendamment des revenus et de l'origine sociale. Gilles s'est de plus en plus impliqué dans l'entreprise et a gravi les échelons. Afin d'encourager les changements et d'accroître l'efficacité par une approche ascendante, il a fondé un syndicat. Comme certains de ses pairs dans le réseau local des entreprises de service public, Gilles a été profondément marqué par les émeutes dans la banlieue de Lyon Vaulx-en-Velin au début des années 1990. Pour la première fois, les écarts entre les entreprises de service public et les populations étaient si profonds et les risques et les coûts si élevés que les entreprises ont envisagé de fermer. Au lieu de cela, Gilles et un petit groupe de cadres de ces entreprises ont décidé d'expérimenter une nouvelle forme de services publics et d'impliquer les populations locales au cœur de leurs quartiers. Grâce à son point de vue unique sur la prestation de services publics et le travail communautaire, Gilles a obtenu un contrat de location d'employés de La Poste et, en 1995, il a ouvert le premier bureau du PIMMS dans l'un des quartiers les plus exclus de Lyon. Convaincu de la nécessité de se développer à l'échelle nationale, Gilles a conçu ce qui allait devenir le modèle de franchise sociale le plus important et le plus performant de France.